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常见护患矛盾原因及对策

中经BP社》 ( 日期:2003-12-23 14:09)

【ICXO.com编者按】护士每天和病人打交道,免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,也会影响病人的康复。在此总结一下临床护理工作中常见护患矛盾发生的原因及对策,供同行参考。

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  护士每天和病人打交道,免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,也会影响病人的康复。在此总结一下临床护理工作中常见护患矛盾发生的原因及对策,供同行参考。

  因服务态度引发护患矛盾:随着整体护理的开展和行业医德医风的加强,因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语,不注意说话的方式和语气,回答问题简单,致病人误解而引发矛盾。在临床护理工作中,护士要态度和蔼,说话语气和缓,方式因人而宜;要学会察颜观色,对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释;对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数,能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时,应向病人讲明,待了解清楚后再告知病人;对病人提出的合理要求,如调换床位、更换输液部位等尽可能满足;护士要站在病人的角度,为病人着想,处处理解、关心病人。

  因费用问题引发矛盾:这类问题目前相对较多。当医生或护士向病人催款时易引发矛盾。病人入院后,医生和护士要向病人详细说明医疗的大概费用,让病人心中有数;转账时,护士要严格按照收费标准执行,不乱收费;当病人对费用产生疑问时,护士要耐心解释,必要时询问有关科室,直到病人或家属清楚为止。

  因晨间护理而引发矛盾:晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一,也容易引发矛盾,危重病人、大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时,护士将病人床单位整理舒适平整,同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况,如需要也可另选时间为病人进行晨间护理,使病人感到护士的体贴、关心。

  因实习生单独操作而引发矛盾:有些护士工作不负责任,让实习生单独为病人进行操作,因操作失败使病人不满意而引发矛盾。对此问题,带教老师要跟随实习生进行每一项操作,这样不但可以锻炼实习生胆量,提高操作成功率,也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败,老师要向病人道歉,并亲自完成操作。

  因护士人员少而引发矛盾:临床上普遍存在护士人员数量不足的问题,当科室比较忙,同时几个病人需要更换液体或做其他处置,而护士不能按时赶到而引发矛盾。针对这种情况,护士长要统筹安排科室工作,适时增减值班人员的数量。

  因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾:我院要求护士把病人输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上,每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知病人,也没有把输液卡片上的治疗改正过来,或填写输液卡片不认真,致点滴速度不准确而引发矛盾。因此护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”,每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名,并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅,询问病人有无不适等。

  因再次置入管道而引发矛盾:疾病治疗中常放置各种管道,当病人自感不适易自行拔出,而病情需要再次置入时而引发矛盾。护士要加强健康教育,向病人讲解各种管道的作用、不慎拔出时可能出现的不良后果及再次置入为病人带来的痛苦,使病人能积极主动地配合治疗。护士应每天查看管道是否通畅、扭曲,及时更换管道口的敷料、胶布,病人感觉不适时及时调整管道的位置,准确记录出入量。

  因伤口敷料更换不及时而引发矛盾:因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料,病人认为是护士未向医生反映而对护士不满意。遇到这种情况,护士应认真倾听病人的意见,及时更换伤口敷料,并婉转向医生反馈病人的意见,避免类似的情况再次发生。

  对诊断治疗不满意而引发矛盾:当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时,病人或家属往往存在不满情绪,当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况,护士要及时向护士长反映,提醒所有的护士注意,更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时,不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。

  因其他问题引发矛盾:病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。护士长要做好各项管理工作,使护士拥有较好的工作环境,工作起来能得心应手。

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来源:现代护理报
作者:李淑芝

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