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ISO-9002如何运用于医疗界(四)

中经BP社》 ( 日期:2003-12-24 11:33)

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14、矫正预防措施:

  如经稽核后发现流程有管理上或执行上的瑕疵,应立即改善,甚至要有预防措施。因此在作业过程中已发现有不合理或会影响品质的疑点时要立即反应与处理。所以医院应针对服务与诊疗流程,制订问题点处理程序,并做立即而适当的矫正,甚至设有预防的措施。

15、搬运、储存、包装、保存与交货:

  在医院可设定药品、器材、物品之采购入库、仓管与存货等相关检验报告的传送保管以及血浆等的检验、入库与保存等等。

16、品质记录:

  在医院大多以病历及检验报告为品质记录,也是提供给病人最直接的医疗品质记录。因此,医院评鉴对病历品质要求严格而且各科皆以病历为主要审核记录,可见其重要性。医院可以学习的是将病历记载的方式订出一个规划标准,要求各科遵照执行,稽核人员也依据此点来稽核,并逐渐提升病历品质。此外最重要的就是这此品质记录的保存及管理,要制订适用的保存与管理办法且落实执行。

17、内部品质稽核:

  ISO-9002品保系统的一项重点就是内部品质稽核系统。由于各作业系统以及管制都是必须要由人去执行,因而流程中所造成的不良情况应有机制追溯原因及检验流程,并及时地改正。所以,流程的执行才能建立这样的回溯系统,马上就可找出原因停止作业,直至原因消除为止。医疗服务流程中应建立稽核回报系统,如医师或护理人员对检验的数据有疑问或感到异常,应及时回报检验室,是否有检体的错误或是仪器的问题,甚至是否为操作的问题等。经常做意见调查,了解病人对医院的服务满意情况,同时从病人满意状况追踪哪些环节产生了问题,以及无法做到的障碍在哪里等,建立一套这样的回报系统才能随时掌握医院的状况及病人的满意度,以及各单位的执行情形。稽核人员当然可由各单位主管担任,依照稽核表内容来询问或了解实际执行成果并记录在表上提报给管理代表,由管理代表召开会议检讨无法执行的因素或执行不好的地方,重新检讨流程、人员训练或是做其他的改善。稽核的品质需先依标准流程或说明书建立品质稽核重点与内容,如采购流程包括采购前的审查与评估、询价、议价、试用等关卡,执行者是否依各关卡来执行以及记录的完整性等都是稽核人员应调查的重点。如何做好稽核工作,人员需先受训,教导他们了解稽核任务与角色以及稽核表的填写,才能有好的稽核品质。另外稽核后的检讨与改善的追踪都是重要工作,目的只是要有效的推动品管工作,使其有具体成效。

18、训练:

  指的是医疗机构的所有人员的训练计划、执行流程与相关的规定。训练包括技术与观念,除了技能外,建立共识与品质的观念与执行知识也是训练的重点,而且各项训练都要有完整的书面记录。

19、服务:

  医疗界一直是服务业,本项目所指的大多是行政服务方面,如挂号、办理住院、批价缴费、伙食服务、病房硬体、病患抱怨处理、回诊服务、谘询卫教等等,以及所有提供给病人的相关流程,都是服务的项目范围。但重点在于以病人的角度来建立服务系统,应以快速、便利、亲切为执行目标,因此在设计或修订流程时应以此为目标作为考量,当然本身工作人员的方便,易懂可执行也是很重要的。

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来源:企业流程再造

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